Comment gérer au mieux un centre d’appel ?

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Comment gérer au mieux un centre d'appel ?

Vous êtes une entreprise et vous avez besoin de gérer des appels clients pour traiter une demande de masse. Peu importe le produit ou le bien que vous vendez, vos clients ont besoin d’une plateforme téléphonique pour vous joindre et poser des questions. Il est temps de créer et d’optimiser votre centre d’appel ou plus communément appelé  “Call center” grâce à un logiciel call center. Ce dernier sera composé de plusieurs postes et fera en sorte d’améliorer votre relation client. 

Qu’est-ce qu’un centre d’appel ?

Il est important de connaître les origines du centre d’appel et de connaître leurs missions avant de vouloir l’optimiser. En effet, ces derniers ont évolué et traitent maintenant beaucoup plus de choses qu’avant.

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Leur création

Ces centres d’appels sont apparus aux États-Unis dans les années 60. Étant un grand pays, il était plus difficile de communiquer entre les États, mais aussi des entreprises envers leurs clients. C’est avec la démocratisation du téléphone que les premiers centres sont logiquement apparus. Il était moins coûteux pour un client, d’appeler le contre téléphonique de la marque que de passer des appels dans un état lointain. Depuis, le marché des centres d’appel augmente chaque année et devient de jour en jour, plus important pour les entreprises et leurs clients.

Les missions d’un centre d’appel

Aujourd’hui, un centre d’appel possède plusieurs missions et en réalise plusieurs pour les entreprises. Dans un premier temps, le contre s’occupe des réceptions et des transferts d’appels, mais aussi du service d’information aux clients. Il doit aussi s’occuper de toute la partie services après-vente et répondre à toutes les questions des clients vis-à-vis d’un produit avec son service de réclamation. Il y a encore d’autres missions que le centre peut effectuer mais ces dernières sont les principales.

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Les clefs d’un bon centre d’appel

Un call center se doit d’avoir un processus de fonctionnement de grande qualité. En effet, lorsque que ce dernier doit gérer des situations de crise, il est important que ce dernier soit préparé pour tout type de cas. Il n’y a pas de place au laisser-aller ,et les agents de communication se doivent d’être irréprochable. Voici quelques conseils :

  • Avoir un bon logiciel de commande : diriger un centre d’appel demande une organisation irréprochable, il est donc important d’avoir un logiciel d’une grande qualité. De nombreuses offres sont disponibles sur internet, alors pour commencer, munissez un d’un logiciel call center.
  • La documentation : quand vos agents finissent un appel, il est important de noter tous les types de situations rencontrées pour pouvoir aider plus rapidement la prochaine fois, cette gestion est importante pour connaître et mieux agir. 
  • Connaître le parcours client : lorsque vous recevez un appel, il est primordial de savoir pourquoi. C’est une partie du travail indispensable. Faites en sorte de connaître le parcours client et par quelles étapes il est passé avant de vous joindre histoire de maximiser la relation client et améliorer l’expérience téléphonique.   
  • Créer des personas: il est important de créer des profils types de clients afin de mieux agir et de savoir quelles sont les solutions adaptées à ces derniers.

Vous savez maintenant comment optimiser au maximum votre centre d’appel afin de rendre ce dernier le plus efficace possible.

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