Comment gérer au mieux un centre d’appel ?

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Comment gérer au mieux un centre d'appel ?

Vous êtes une entreprise et vous avez besoin de gérer des appels clients pour traiter une demande de masse. Peu importe le produit ou le bien que vous vendez, vos clients ont besoin d’une plateforme téléphonique pour vous joindre et poser des questions. Il est temps de créer et d’optimiser votre centre d’appel ou plus communément appelé  “Call center” grâce à un logiciel call center. Ce dernier sera composé de plusieurs postes et fera en sorte d’améliorer votre relation client. 

Qu’est-ce qu’un centre d’appel ?

Il est important de connaître les origines du centre d’appel et de connaître leurs missions avant de vouloir l’optimiser. En effet, ces derniers ont évolué et traitent maintenant beaucoup plus de choses qu’avant.

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Leur création

Ces centres d’appels sont apparus aux États-Unis dans les années 60. Étant un grand pays, il était plus difficile de communiquer entre les États, mais aussi des entreprises envers leurs clients. C’est avec la démocratisation du téléphone que les premiers centres sont logiquement apparus. Il était moins coûteux pour un client, d’appeler le contre téléphonique de la marque que de passer des appels dans un état lointain. Depuis, le marché des centres d’appel augmente chaque année et devient de jour en jour, plus important pour les entreprises et leurs clients.

Les missions d’un centre d’appel

Aujourd’hui, un centre d’appel possède plusieurs missions et en réalise plusieurs pour les entreprises. Dans un premier temps, le contre s’occupe des réceptions et des transferts d’appels, mais aussi du service d’information aux clients. Il doit aussi s’occuper de toute la partie services après-vente et répondre à toutes les questions des clients vis-à-vis d’un produit avec son service de réclamation. Il y a encore d’autres missions que le centre peut effectuer mais ces dernières sont les principales.

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Les clefs d’un bon centre d’appel

Un call center se doit d’avoir un processus de fonctionnement de grande qualité. En effet, lorsque que ce dernier doit gérer des situations de crise, il est important que ce dernier soit préparé pour tout type de cas. Il n’y a pas de place au laisser-aller ,et les agents de communication se doivent d’être irréprochable. Voici quelques conseils :

  • Avoir un bon logiciel de commande : diriger un centre d’appel demande une organisation irréprochable, il est donc important d’avoir un logiciel d’une grande qualité. De nombreuses offres sont disponibles sur internet, alors pour commencer, munissez un d’un logiciel call center.
  • La documentation : quand vos agents finissent un appel, il est important de noter tous les types de situations rencontrées pour pouvoir aider plus rapidement la prochaine fois, cette gestion est importante pour connaître et mieux agir. 
  • Connaître le parcours client : lorsque vous recevez un appel, il est primordial de savoir pourquoi. C’est une partie du travail indispensable. Faites en sorte de connaître le parcours client et par quelles étapes il est passé avant de vous joindre histoire de maximiser la relation client et améliorer l’expérience téléphonique.   
  • Créer des personas: il est important de créer des profils types de clients afin de mieux agir et de savoir quelles sont les solutions adaptées à ces derniers.

Vous savez maintenant comment optimiser au maximum votre centre d’appel afin de rendre ce dernier le plus efficace possible.

Les outils indispensables pour la gestion d’un centre d’appel efficace

La gestion d’un centre d’appel est une tâche complexe. Pour être efficace, il faut s’équiper des meilleurs outils disponibles sur le marché. Voici quelques-uns des outils indispensables pour la gestion d’un centre d’appel efficace :

• Le système ACD : un Automatic Call Distributor permet de distribuer les appels selon différents critères comme le numéro composé par l’appelant ou encore sa position géographique.

• L’enregistreur vocal : cet outil permet aux superviseurs du centre d’écouter et de réécouter les conversations entre les agents du service clientèle et leurs clients afin de mieux comprendre leur comportement ainsi que leurs besoins. Lorsque plusieurs enregistrements sont stockés, cela peut aussi aider à détecter rapidement toute erreur ou faute commise par les opérateurs lors des échanges avec les consommateurs.

• Les tableaux de bord en temps réel : ces outils fournissent aux responsables du service clientèle toutes sortes d’informations importantes telles que le nombre total d’appels reçus par heure, la durée moyenne des appels, etc. Ces statistiques peuvent grandement aider à surveiller l’activité du centre en direct.

Ces outils ne suffisent pas pour gérer parfaitement un centre d’appels ; il faut aussi avoir une bonne stratégie globale.

• L’amélioration de la formation interne pour permettre aux opérateurs de mieux répondre aux demandeurs

• La mise en place d’un système d’analyse des appels téléphoniques pour évaluer le niveau de satisfaction et identifier les raisons principales de mécontentement.

La gestion d’un centre d’appel est une tâche complexe mais avec l’aide des outils adéquats ainsi que l’amélioration continue du service clientèle, il peut être possible non seulement de fournir un meilleur service à vos clients, mais aussi d’accroître leur fidélité et, par conséquent, votre rentabilité globale.

Les bonnes pratiques pour améliorer la qualité de service dans un centre d’appel

La qualité du service dans un centre d’appel est un facteur crucial pour la satisfaction des clients. Vous devez avoir les connaissances nécessaires pour répondre aux demandeurs avec efficacité et professionnalisme. La formation doit aussi inclure une mise à jour régulière des compétences, afin que les agents soient toujours au fait des derniers développements technologiques ou produits.

• Réactivité : assurez-vous que vos opérateurs répondent rapidement aux appels entrants. Rien n’est plus frustrant qu’un temps d’attente interminable ! Les consommateurs souhaitent être pris en charge rapidement et efficacement.

• Courtoisie : tous vos employés doivent faire preuve de courtoisie, même face à un appel difficile ou agressif. Il faut rester calme et professionnel, tout en cherchant à comprendre ce dont le client a besoin.

Suivi après l’appel : si vous souhaitez fidéliser votre clientèle, il ne suffit pas seulement de résoudre leur problème lorsqu’ils appellent ; il faut aussi effectuer un suivi après l’appel pour s’assurer qu’ils sont entièrement satisfaits du traitement qui leur a été réservé par votre entreprise.

Analyse statistique des appels : une analyse statistique de l’historique des appels peut aider à identifier les problèmes récurrents que rencontrent vos clients et mettre en place des solutions pour y remédier.

Nouvelles technologies : avec l’avancée rapide des nouvelles technologies, vous devez vous tenir informé des dernières tendances dans le domaine du centre d’appel. Des outils tels que la reconnaissance vocale ou les chatbots peuvent améliorer considérablement votre service clientèle.

En suivant ces bonnes pratiques, vous pourrez non seulement améliorer la qualité de votre service clientèle, mais aussi fidéliser vos clients existants et attirer de nouveaux consommateurs. La mise en place d’une culture axée sur la satisfaction client est un investissement payant qui peut avoir un impact positif significatif sur le succès global de votre entreprise.

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